喜來登飯店用才有道 藉語言創造最好服務
  • 發表時間
  • 2015-11-25
資料來源:多益情報誌
 
 
「對我而言,至少要具備TOEIC 900分以上,才擁有一定水準的英語口說及寫作能力。」台北喜來登大飯店人資協理陳莉青如是說。在富麗堂皇的五星級飯店服務,想必是許多嚮往進入飯店業者的夢想和目標。然而,想實現夢想,有些能力和條件得先備妥才行。
 
對於國際型飯店業而言,櫃檯服務、市場行銷以及人力資源等部門,因頻繁接觸國際事務,最為需要英語文能力,陳莉青便觀察到,應徵者當中至少有一半以上會主動附上多益測驗成績,不過對她來說,HR部門人員至少要擁有TOEIC 900分以上的水準,才具備符合該部門業務需求的英語文能力。
 
五星級的台北喜來登大飯店,與W Hotel、艾美酒店等知名酒店品牌同屬於國際喜達屋酒店集團,自然是走在飯店國際化趨勢的前端,想當然爾,全體員工必須同心一致地提高外語能力,以提供來自世界各地的消費者最好的服務。
 
錄用外國籍實習生 以道地英語服務加分
 
做為國際五星級連鎖品牌,喜來登多年來相當注重國際化經營,令人不禁好奇人才錄用以及員工訓練方面,是否有哪些特殊要求及做法,以因應來自世界各地的顧客呢?
 
「為了讓外國客人獲得賓至如歸的服務,錄用外國籍實習生是常有的事。」陳莉青解釋,因隸屬於國際喜達屋酒店集團體系,喜來登時常錄用喜達屋從世界各國媒合而來的外國籍實習生,這些實習生大多負責需英語文能力極佳的行政貴賓廳(負責VIP貴賓室相關事務)、客務部等部門,「客人的回饋反應良好,覺得這樣的服務相當親切。」
 
除了外國籍實習生,櫃台、客務部等部門也錄用不少海外留學歸國人才,而為了確保求職者的英語文溝通能力,通常該部門主管會以英語面試,陳莉青表示,「這些服務單位最常用到英語聽力和口說能力,以英語面試的形式最直接、有效率。」
 
此外,喜來登和本地學校也有建教合作,每年約有100 多位實習生名額,提供半年至一年實習期,若表現優異即有機會畢業後再獲得晉用,另外也設有實習生培育計劃,以合約保障具發展潛力的實習生成為喜來登的生力軍。
 
重視內部訓練 提供多元英語課程
 
不僅對外招募時要求英語文能力,喜來登也開設多種英語課程,為同仁進行內部訓練。「包括餐飲英文、進階英文會話、進階英文寫作,或提供主管級參加的高階班等等,喜來登會邀請外師開班,以一周2天、每天2 小時的課程,免費提供同仁申請參加。」
 
陳莉青表示,近年來同仁們因應國際化環境以及在職場上因外語能力而獲得讚揚或挫折等驅力,申請參加英語課程的人數有所成長,而參加過英語課程的同仁,英語能力也獲得實質的進步,進而能夠為客人提供更完善的服務,「語言課程佔喜來登內訓課程的比例相當高,當同仁的語文能力提升,服務品質即能跟著提高,不僅客人滿意,同仁也會獲得成就感,飯店自然也能獲得良好聲譽。」
 
事實上,喜來登重視外語能力的程度,從內訓課程即可窺見一二,不僅為櫃檯、客服、市場行銷等部門提供多元進階課程,對於餐飲相關部門也提供基礎英語課程,以提升喜來登的整體英語力;此外,除了英語文能力,第二外語也越來越受到飯店業重視,因此喜來登也提供基礎、中階日文課,讓有意進修的同仁參加。
 
英文能力好 薪資比人高
 
對於想加入飯店業行列的求職者,陳莉青表示,雖然英語文能力是基本條件,但若英語比其他競爭者更流暢,薪資和職位也能夠有較好的發展性。她以喜來登的櫃檯人員為例,「如果求職者在英語面試時表現得夠優秀,再加上漂亮的學經歷,薪資可望調整幅度約為2~3K。」
 
此外,若擁有第二外語能力,也能增加獲得青睞的機會,「不過最重要的還是要有熱情、肯學習,具良好的態度。」她表示,服務是一種與人連結的工作,當服務者能夠和客人產生更多共同性(例如共同語言、相同背景和經驗等),和客人透過語言溝通建立情感,自然能讓客人感受到賓至如歸的服務,回客率也會相對提高。「而要想達到這些目標,最基本的還是語言能力。」
 
飯店業小故事:客人有口音怎麼辦?
 
陳莉青分享,飯店業時常會遇到口音較重的客人,之前便曾有因口音而聽錯、送錯東西的小故事發生,導致反覆送了許多不同的東西過去,最後才送到客人真正要的物品,「遇到這種情況時,只好請對方講慢一點,並且把聽到的需求再重述一次,也好與客人重複確認,通常客人也都會很願意配合。」
 
陳莉青說,其實即使同樣以中文為母語,各地也都會有不同的腔調口音,因此人員訓練很重要。透過良好的SOP作業流程訓練,加上親切有禮的態度,即使遇到一些因口音而發生的「美麗錯誤」,想必也能妥善解決,成為客人旅程中的小小回憶插曲吧!
 
 
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